Algunos retos que enfrentan los Contact center en medio de la pandemia:

• Trabajo remoto. No es lo mismo atender una llamada de un cliente en un lugar adecuado para tal fin, que hacerlo desde la casa donde los empleados están expuestos a una gran cantidad de interacciones cotidianas con su hogar; además de esto hay que contar con una conexión estable a internet. Hay que generar las condiciones y herramientas adecuadas, así como el entrenamiento necesario para el nuevo panorama.
• Acceso seguro a la información corporativa y de clientes. Con la pandemia se aumentó exponencialmente la demanda online y con esto también los ciberataques, por eso las compañías deben ser muy cuidadosas sobre la forma de almacenar la información empresarial y de sus clientes, a través de nubes segura o de otros mecanismos; eso sí, teniendo en cuenta el nuevo desafío de que una parte de sus empleados están teniendo que acceder a esa información desde sus hogares.
• Incremento de volumen de llamadas. Con la estadía de las personas en sus hogares ha aumentado las llamadas de solicitud de soporte en diversos servicios para el hogar. Algunos contact center no están preparados para soportar una alta cantidad de llamadas y dejar a sus clientes en espera no debería ser la mejor opción, por eso un IVR que funcione de manera correcta acorde con las necesidades de sus clientes puede ser la solución.