Pruebas para Sistemas IVR

Cumple las expectativas de tus clientes a través de tus canales telefónicos. Potencia tus Sistemas IVR, a través de Xcelera: Pruebas Altamente Automatizadas de Grupo HDI.

Hoy, más que hablar de un cliente digital, debemos hacer consciencia de que nuestros clientes son omnicanal y quieren un servicio encadenado e integrado sin fricciones. En esta medida, los centros y sistemas de atención telefónica a tus clientes finales, se convierten en un canal clave para la satisfacción y fidelización de tu cliente final.

Desafíos del mercado

Las empresas que poseen sistemas IVR generalmente monitorean aspectos internos de sus ambientes, como la productividad de los operadores, la tasa de utilización de los enlaces, o el número de llamadas respondidas y cantidad de tickets abiertos y cerrados. Pero ¿Cuál es la experiencia percibida por el usuario final, la persona que llama al Call Center?

No es raro escuchar historias de personas que se quejan de un call center que no atiende las llamadas o que las cierra antes de que haya alguna solución a sus inquietudes.

Los Contact Center o Call centers presentan dificultades frecuentes como:

Operadoras que no atienden según los acuerdos del nivel de servicio (SLA) para sus líneas telefónicas, resultando en líneas ocupadas.
Llamadas descartadas antes de alcanzar un operador debido a problemas de infraestructura o defectos en el sistema IVR.
Largos tiempos de espera.
Mensajes incorrectos presentados al usuario final.
Flujos incorrectos.

Ante esto optan por Pruebas manuales, enfrentándose a:

Actividad repetitiva sujeta a errores de los analistas de pruebas.
Ningún resultado visual de las pruebas.
Difícil de escalar.
Difícil obtención de las evidencias de las pruebas.
Alta rotación de funcionarios.

Nuestra solución

Grupo HDI ofrece un servicio gerenciado, donde los sistemas de IVR del cliente son monitoreados y probados a partir de la perspectiva del usuario final, realizando llamadas de prueba que simulan usuarios reales con envío de comandos (audio y teclado) y analizando las respuestas del sistema.

Nuestra solución hace uso de robots para simular el comportamiento del usuario, envío de comandos de audio, y monitoreando que el sistema de IVR retorne la respuesta adecuada. Esta respuesta y el estado de la llamada determina si el sistema de IVR está funcionando acorde con lo esperado en casos como:

Línea ocupada al llamar a un número de call center.
Línea muda cuando se espera una respuesta valida.
Caídas de llamadas durante la prueba.
Respuesta del operador en flujos que exigen la atención de un agente humano.
Medidas de tiempo para determinar si los mensajes automáticos de los operadores responden en los tiempos correctos.
Validación de mensajes automáticos para verificar si el contenido correcto está siendo presentado a un usuario.

¿Qué puedes lograr?

Monitorea en tiempo real

Capaz de monitorear y probar 24/7 sin interacción humana.

Crea flujos constantes

Fácil de adicionar nuevos flujos para testing/monitoreo.

Evalúa cada detalle

Verificación exhaustiva de los flujos de llamada del IVR.

Obtén evidencias

Evidencias documentadas con archivos de audio.

Asegura la disponibilidad

Monitoreo de la disponibilidad de las líneas.

Atiende con oportunidad

Monitoreo de los tiempos de respuesta.

Genera datos relevantes para el negocio

Panel online personalizado disponible 24/7.

Soluciona errores a tiempo

Alertas en tiempo real por E-mail/SMS en casos de detección de fallas.

Todo lo que necesitas para que tu atención telefónica se convierta en una ventaja competitiva.

Monitorea la disponibilidad de las líneas.
Mide el tiempo de respuesta.
Detecta caídas de las llamadas.
Detecta cuando no hay respuesta.
Valida en tiempo real y contrasta con los resultados esperados.
Detecta cuando no hay respuesta del agente en la línea.
Prueba de manera integral, de principio a fin y ve más allá del sistema IVR, haz que sea la diferencia.

Prueba y monitorea tus sistemas IVR de manera acelerada, competitiva y con calidad para brindar experiencias memorables a tus clientes finales.

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